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Empatia e ascolto. Il metodo a 4 livelli di ascolto per l’empatia aumentata

Empatia. Un metodo per l’ascolto empatico a 4 livelli di profondità (T4LE – Trevisani 4 Levels Empathy Model)

Aticolo di: Dott. Daniele Trevisani

L’empatia è la capacità di percepire le sensazioni, i pensieri, le emozioni di una persona. Gli stati emotivi e mentali di un essere umano sono percepibili da chiunque ma con un basso livello di dettaglio. Con un training adeguato, è possibile aumentare le capacità empatiche.

Alcuni dei principali contributi in merito:

  1. La bioenergetica (sviluppata da Alexander Lowen) ci permette di aumentare la nostra capacità di percepire messaggi non verbali provenienti dal body language e dalla postura. Le persone trasmettono la maggior parte dei propri stati d’animo proprio attraverso le posture ed il corpo “dissipa” emozioni che la voce spesso non riesce o non vuole trasmettere. Vedi The language of the body (New York, 1958, Macmillan – in italiano, Il linguaggio del corpo, Feltrinelli, Milano 1978-2003)
  2. Le tecniche di riconoscimento delle emozioni espresse dal volto, e il movimento dei muscoli facciali (Facial Action Coding System – FACS) di Paul Eckman consentono di riconoscere gli stati emotivi osservando con attenzione le micro-espressioni del volto umano.Si tratta di un training specifico che si orienta ad espressioni facciali che hanno in genere durate inferiori al 20° di secondo e passano generalmente inosservate, o producono una sensazione vaga e mal riconosciuta. Al contrario, un training sulle micro-espressioni permette di comprendere elementi che il piano verbale raramente riesce ad esprimere, ed arricchire l’ascolto fonetico con un “ascolto visivo” che parte dal volto umano. Per gli studi pionieristici vedi Ekman, P.; Friesen, W.V. (1971). “Constants across cultures in the face and emotion.”. Journal of Personality and Social Psychology 17: 124–129. Tra le pubblicazioni italiane recenti vedi
    • Giù la maschera. Come riconoscere le emozioni dall’espressione del viso (2007)
    • Te lo leggo in faccia. Riconoscere le emozioni anche quando sono nascoste. (2008)
    • Le bugie dei ragazzi. Frottole, imbrogli, spacconate: perché i nostri figli ricorrono alla menzogna? (2009)
    • Felicità emotiva. (2010)
    • I volti della menzogna. Gli indizi dell’inganno nei rapporti interpersonali. (2011)
    • La seduzione delle bugie. (2011)
  3. Le tecniche di colloquio in profondità sviluppate dalla psicologia umanistica di Carl Rogers permettono di entrare nel flusso cognitivo e cominciare a comprendere la visione del mondo che la persona di fronte a noi esprime, avvicinandoci al suo flusso di pensiero interiore. Per approfondiment:
    • Rogers, C. R. (1951) Client-Centered Therapy: Its Current Practice, Implications, and Theory, Houghton Mifflin
    • Rogers, C. R. (1961) On Becoming a Person, Houghton MifflinIn Italiano, i volumi suggeribili sono:
    • Rogers, C. R. (2000) La terapia centrata sul cliente, Firenze, Psycho,
    • Rogers, C. R. (1983) Un modo di essere, Firenze, Psycho
    • Rogers, C. R.; Kinget, G. M. (1970) Psicoterapia e relazioni umane. Teoria e pratica della terapia non direttiva, Torino, Bollati Boringhieri.

    Altri contributi:

    1. Lo studio dei processi di comunicazione interculturale è centrale per il concetto di empatia, elemento indispensabile per comprendere i ragionamenti di una persona che possiede norme, valori, comportamenti diversi. In caso contrario, l”empatia rimarrebbe confinata ai ristretti limiti di un incontro tra persone della stessa cultura. I contributi di ricerca in comunicazione interculturale sviluppati dal ricercatore Daniele Trevisani attraverso il metodo di ascolto a 4 livelli permettono di avere quattro diversi angoli di osservazione del flusso comunicativo e svolgere domande empatiche più approfondite rispetto ad un colloquio intra-culturale (vedi Trevisani, Daniele, 2007. Negoziazione interculturale. Comunicare oltre le barriere culturali. Franco Angeli editore, Milano).
    2. I metodi della Conversation Analysis (Analisi della Conversazione) permettono di ottimizzare le pratiche del piano verbale. Comprendono lo studio di meccanismi di gestione dei Turni conversazionali, fissazione dei temi di conversazione (Topic-Setting), cambio di argomento (Topic-Shifting), sequenze di apertura, sequenze di chiusura, mosse conversazionali di riparazione atte ad ottenere un colloquio fluido (Sacks, H., E. Schegloff & G. Jefferson 1974. “A simplest systematics for the organisation of turn taking for conversation”. Language, 50. 696-735).

Queste ed altre tecniche, quando combinate, permettono di svolgere un importante lavoro sull’empatia intesa come competenza allenabile, per chiunque abbia bisogno di praticarla. Es. genitori, insegnanti, coach, allenatori, psicoterapeuti, counselor, manager, dirigenti e leader.

L’approccio empatico prevede una concezione “centrata sulla persona”: ascoltare in profondità per capire la mappa mentale del nostro interlocutore, il suo sistema di credenze (belief system), e (nel caso del coaching direttivo o di operazioni consulenziali) trovare gli spazi psicologici per l’inserimento di una proposta o idea che modifichi la mappa mentale.

Il ricercatore italiano Daniele Trevisani ha svolto ricerche specifiche nel campo dell’empatia interculturale e dell’empatia comunicativa. Il primo contributo pubblicato nel 2005 (nel volume dal titolo “Negoziazione Interculturale Comunicazione oltre le barriere culturali”, Franco Angeli editore) presenta un modello che approfondisce il concetto di empatia sviluppandolo su 4 livelli. Si tratta di un modello pensato soprattutto per applicazioni di consulenza, di coaching, di terapia o di consultazione.

Nel metodoT4LE ( Trevisani 4 Levels Empathy Model) si distinguono alcuni tipi principali di empatia. In base agli angoli di osservazione:

  1. Empatia comportamentale: capire i comportamenti e le loro cause, capire il perché del comportamento e le catene di comportamenti correlati
  2. Empatia emozionale: riuscire a percepire le emozioni vissute dagli altri, capire che emozioni prova il soggetto (quale emozione è in circolo), di quale intensità, quali mix emozionali vive l’interlocutore, come le emozioni si associano a persone, oggetti, fatti, situazioni interne o esterne che l’altro vive.
  3. Empatia relazionale: capire la mappa delle relazioni del soggetto e le sue valenze affettive, capire con chi il soggetto si rapporta volontariamente o per obbligo, con chi deve rapportarsi per decidere, lavorare o vivere, quale è la sua mappa degli “altri significativi”, dei referenti, degli interlocutori, degli “altri rilevanti” e influenzatori che incidono sulle sue decisioni, con chi va d’accordo e chi no, chi incide sulla sua vita professionale (e in alcuni casi personale).
  4. Empatia cognitiva (o dei prototipi cognitivi): capire i prototipi cognitivi attivi in un dato momento del tempo, le credenze, i valori, le ideologie, le strutture mentali che il soggetto possiede e a cui si ancora.

Fig. 20 – Tipologie di empatia nel metodo ALM

4 livelli di empatia8.1. Elementi positivi e distruttivi dell’empatia

Favorisce l’empatia

Distrugge l’empatia

Curiosità

Disinteresse

Partecipazione   reale all’ascolto, non finzione

Fingere un   ruolo di ascolto solo per dovere professionale

Riformulazione   dei contenuti

Giudizio sui   contenuti, commenti

Pluralità di   approcci di domanda (domande aperte, chiuse, di precisazione, di   focalizzazione, di generalizzazione)

Monotonia nel   tipo di domande

Centratura sul   vissuto emotivo

Centratura esclusiva   sui fatti

Segnali non   verbali di attenzione

Body language   che esprime disinteresse o noia

Segnali paralinguistici   di attenzione, incoraggiamento ad esprimersi, segnali “fatici” (segnali che   esprimono il fatto di essere presenti e attenti)

Scarsa   dimostrazione di interesse e attenzione al flusso di pensiero

Assenza o   scarsità di segnali “fatici” e di contatto mentale

Fonti utilizzate per l’articolo

Negoziazione Interculturale

Comunicazione oltre le barriere culturali. Dalle relazioni interne sino alle trattative internazionali.

Franco Angeli editore, Milano, 2005. (172 pag.)

Regie di Cambiamento

Approcci integrati alle risorse umane, allo sviluppo personale e organizzativo, e al coaching.

Franco Angeli editore, Milano, 2007. (240 pag.)

Il Potenziale Umano

Metodi e tecniche di coaching e training per lo sviluppo delle performance

Franco Angeli editore, Milano, 2009. (240 pag.)

Strategic Selling

Psicologia e Comunicazione per la Vendita

Franco Angeli editore, Milano, 2011. (280 pag.)

Personal Energy

Una mappa per potenziare le Energie Mentali

Franco Angeli editore, Milano, 2013. (100 pag.)

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Nuove capacità di analisi: competenze emotive e riconoscimento delle emozioni

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© Daniele Trevisani. Tutto il materiale citato in questo articolo è copyright Studio Trevisani, e non può essere utilizzato senza autorizzazione scritta.

Nuove competenze emotive (mood awareness, mood labeling, mood monitoring, cognitive la­beling)

Bisognerebbe tentare di essere felici, non fosse altro per dare l’esempio.

(Jacques Prévert)

 

Estratto da: Il Potenziale Umano, di Daniele Trevisani

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Le aziende possono creare i migliori prodotti. Ma se chi li vende non è all’altezza, non si venderanno. Questo vale anche per i Manager. Se chi gestisce le persone non riesce a capirne l’animo, avremo aziende spente e demotivate. Nuove competenze di formazione diventano estremamente urgenti…

L’umore è uno degli elementi più esplicitamente correlati alle energie mentali, e dalle forti capacità “contagiose”, in bene e in male.

Un umore è una condizione emotiva di maggiore durata rispetto al­l’emozione istantanea, e meno collegata ad un singolo evento scatenante.

I tipi di personalità sono invece tratti più duraturi che predispongono a tipi di umore specifici. Lottare contro l’eredità umorale appresa è una sfida nobile.

Secondo Thayer, l’umore è un prodotto di due dimensioni, l’energia e la tensione[1]. Gli umori positivi avvengono in zone di energie elevate e stato di calma, mentre ci sentiamo peggio quando siamo in condizione di basse energie fisiche accompagnate a tensione emotiva.

Bassi livelli di energie mentali sono in genere accompagnati da condizioni umorali negative, tristezza, depressione, mentre alti livelli sono accompagnati da stati positivi, dal rilassamento sino alla gioia e all’euforia.

Ciò che ci interessa maggiormente in termini di coaching analitico è il concetto di mood awareness[2], la consapevolezza dello stato umorale, una capacità specifica ed allenabile, composta da mood labeling (saper etichettare lo stato emotivo in corso) e mood monitoring (saper monitorare l’anda­mento del proprio umore, coscientemente, tener traccia delle variazioni).

Il labeling, in particolare, rappresenta il ponte essenziale tra il sentimento interno e la possibilità di comunicarlo.

Comunicare ad altri come ci si sente è importantissimo, ed è tema di cui si occupano molte ricerche, che giungono a inquadrare il concetto di empatia interna[3], o la capacità di capirsi. Questa dipende anche dalla capacità di trovare etichette (verbali) per gli stati cognitivi e per i sentimenti vissuti.

Conoscere i propri stati e non negarli è essenziale, ma poi serve la capacità di descriverli e – soprattutto –  l’occasione fisica, vera, di parlarne a qualcuno che ci ascolti.  Trovare oggi chi sia in grado da farci da contenitore emotivo è qualcosa di estremamente raro, ma non è su questo che mi voglio soffermare ora. Il fattore tecnico è che anche quando questa occasione di ascolto accade, non siamo sufficientemente capaci di esprimere i nostri veri sentimenti con precisione. Di questo ogni coach, leader o psicologo dovrebbe tenere conto.

Più in generale, la capacità di riuscire a dare nome e descrizione ai processi mentali in corso (cognitive labeling skills) permette di crescere psicologicamente.

Infatti, non è per nulla scontato sapere come ci si sente, riuscire a riflettervi sopra analiticamente, o riuscire a comunicarlo, prima che gli umori diventino distruttivi. Molti subiscono lo stato umorale passivamente, o non riescono a condividerlo, o essere ascoltati, e in questo modo non arrivano a scardinare i meccanismi che lo generano, o replicare stati positivi.

Le energie mentali producono specifici stati umorali. Nella fig. 2 vediamo diverse tipologie.

La domanda primaria rispetto allo schema evidenziato è “come ti senti?” L’attività di scavo deve riguardare invece il “perché ti senti così?”

All’interno delle risposte devono essere notati e scoperti i meccanismi di ragionamento che depotenziano e corrodono l’umore, le azioni e stili di vita che avvizziscono la persona, gli stili cognitivi disfunzionali, le aree su cui lavorare, e tutte le azioni invece positive da consolidare e rinforzare.

La psicoenergetica nel metodo HPM si occupa dei fattori psicologici che producono tali stati soggettivi o livelli di umore.

In questo lavoro, non è possibile astenersi dal giudizio, non è possibile evitare di applicare valori e criteri di riferimento personali.

In questo, il coaching differenzia sostanzialmente dalla psicoterapia non direttiva, in quanto arriva a dare giudizi di valore e indicare strade da perseguire.

Note di formazione:

Per essere migliori sul piano della gestione emozionale occorre prima di tutto conoscere le proprie emozioni.

  • L’auto-empatia è la capacità di dialogare internamente alla ricerca dei propri stati emotivi, dei propri vissuti, dei blocchi e barriere che impediscono il raggiungimento di obiettivi personali e del benessere manageriale/psicologico.
  • La pratica dell’auto-empatia richiede training adeguato e volontà di non fermarsi alla superficie del proprio stato esistenziale.

Uno degli obiettivi dell’auto-empatia è la capacità di rilevare gli scostamenti tra stati emotivi ideali e stati esperiti nel momento attuale o in altre condizioni di vita. Lo scostamento XY misura l’asse di sviluppo emozionale ricercato.
L’autoempatia viene ottenuta, secondo i principi sviluppati da Studio Trevisani, tramite varie tecniche:

  • Il metodo X-Y: Occorre avviare un dialogo interiore emozionale….es: Vorrei sentirmi così (Y)… ed invece mi sento così…. (X) e decidere di avviare cambiamenti ove troviamo scostamenti importanti.
  • per le emozioni consapevoli: tecniche di profilazione degli stati emotivi – creazione del proprio profilo emotivo tramite strutture di differenziale semantico
  • per le emozioni inconsapevoli, subconscie e inconscie: tecniche di auto-ascolto emozionale corporeo
  • per la rilevazione dei trend e stressor emozionali lo Studio ha sviluppato tecniche di autonarrazione e autodiagnosi che comprendono attività di rilevazione sia quotidiana che settimanale.
  • di grande aiuto per avviare un percorso è la tenuta di un diario personale nel quale appuntare le situazioni critiche dal punto di vista emozionale e le reazioni avute, cercando di identificare esattamente cosa ha provocato le reazioni emozionali, le specifiche frasi, persone, situazioni o luoghi

L’aiuto di un terapeuta o counselor può accelerare notevolmente il processo di autoempatia, soprattutto utilizzando un approccio misto, di tipo sia rogersiano (tecniche di ascolto non direttivo) che tramite metodi direttivi.


[1] Thayer, R. E. (1989), The biopsychology of mood and arousal, Oxford University Press, New York, NY.

Thayer, R. E. (1996), The origin of everyday moods: Managing energy, tension and stress, Oxford University Press, New York, NY.

Thayer, R. E. (2001), Calm Energy, Oxford University Press, New York, NY.

[2] Woodhouse, S. S., Gelso, C.J. (2008), Volunteer Client Adult Attachment, Memory for In-Session Emotion, and Mood Awareness: An Affect Regulation Perspective, Journal of Counseling Psychology, v. 55, n. 2, pp. 197-208, Apr.

[3] Jackson, E. (1986), Internal Empathy, Cognitive Labeling, and Demonstrated Empathy, Journal of Humanistic Education and Development, v. 24, n. 3, pp. 104-115, Mar.



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